誤配が起きる要因とは？ 対処法を把握して配送品質を向上しよう！

運送事業者やECサイトを運営している業者は、顧客のもとに無事商品を届けなければいけません。

しかし、多くの運送業において、商品の破損や誤配など配送トラブルは大きな課題です。

配送トラブルを未然に防ぐために、「なぜ配送トラブルが起きるのか？」という課題に対する要因を把握しておきましょう。

この記事では配送トラブルが起きる要因について、対処法と対応例を交えて詳しく解説します。

トラブルの種類やそこから生じる影響についても紹介しますので、最後まで読んで配送トラブルをなくしましょう。

誤配が起きる要因とは？

誤配を防ぐためには、まずその原因を正確に把握することが不可欠です。

誤配は、ドライバー個人のミスだけでなく、作業環境や管理体制など、様々な要因が複雑に絡み合って発生します。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ここでは、現場で起こりがちな主な4つの原因について詳しく見ていきましょう。

運送業者の思い込みや確認不足

誤配の最も一般的な原因は、ドライバーの「思い込み」や「確認不足」といったヒューマンエラーです。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

特に、毎日同じエリアを担当していると、土地勘や経験から「いつもの届け先だろう」と早合点し、住所や宛名の詳細な確認を怠ってしまうことがあります。スピーディーな配送が求められる中で、焦りが確認不足を誘発し、ミスにつながるケースが多く見られます。

地名が紛らわしい

誤配が起きる原因は、日本の地名が紛らわしい、という点です。

日本には中央区だけでも東京都・大阪市・札幌市・福岡市・相模原市など、多様な地域に同じ区名が存在します。

更に東京には中野区があり長野県には中野市があるように、似たような地名が多いです。

同じ東京都中央区でも、日本橋とつく地名は日本橋・日本橋室町・日本橋本町・日本橋本石町など、20箇所ほど存在しています。

慎重に確認していても、毎日何百という商品をピックアップし配送しているため、紛らわしい地名によってミスが引き起こされるケースは多くあります。


【ウェビナーレポート 無料配布中！】日本の地名の紛らわしさ × 物流問題 について丁寧に解説↓

倉庫でのピッキングミス

また、配送ドライバー以外の原因も考えられます。

荷物が出荷されてから顧客の元に届くまでに、運送会社ではさまざまな工程を経ます。

たとえば、大型ECサイトでアパレル商材を購入した場合、倉庫でピッキング作業が行われ配達店舗に出荷される流れが一般的です。

しかし、ピッキング時点で商品を間違えたり、数量を間違えたりミスが起きれば配送トラブルが発生しています。

このように配達が完了するまでの工程で、運送業者の誰かが必要事項の確認を怠れば誤配が起きてしまいかねません。

誤配でよくあるケース

日々の配送業務の中で、ドライバーは様々な状況に直面します。その中でも誤配は、細心の注意を払っていても起きてしまう可能性があるトラブルの一つです。

ここでは、特に現場で発生しがちな誤配の典型的なケースを具体的に紹介します。

ケース1：集合住宅での部屋番号・棟の間違い

マンションやアパートといった集合住宅は、誤配が起こりやすい場所の一つです。ポストの並び方や部屋番号の表示形式が建物によって異なるため、例えば「601号室」と「901号室」を見間違えたり、隣の部屋のポストに誤って投函してしまったりするケースがよく見られます。

また、複数の棟で構成されている大規模な団地などでは、A棟とB棟を勘違いしてしまうといったミスも起こりがちです。

ケース2：似たような住所や番地への誤配達

担当エリアに慣れてくると、「この名前はあそこのお宅だ」というように、経験から配達先を判断しがちです。しかし、その思い込みが、似たような地名や番地への誤配を引き起こす原因となります。

同じ町内に同姓同名や似た名前の方が住んでいることも珍しくなく、伝票の住所を最後までしっかり確認しないと、全くの別のお宅へ届けてしまうことになります。

ケース3：戸建てでの隣家や同姓宅への誤配達

戸建て住宅が密集するエリアでも誤配は発生します。特に多いのが、隣の家と間違えて配達してしまうケースです。必ずフルネームと住所を照合する意識が重要です。

ケース4：宅配ボックスの操作ミス

不在時に便利な宅配ボックスですが、操作ミスが誤配につながることも少なくありません。ドライバーが不在票に記入した暗証番号が間違っていれば、お客様は荷物を受け取ることができません。

また、同じ建物内で複数の荷物を扱う際に、別のお客様の暗証番号を記入してしまうといった単純なミスや、宅配ボックス自体の操作に慣れておらず、正しく施錠できていないといったこともあります。

誤配によって生じる影響

誤配が起きると、顧客からクレームが入るだけでなくさまざまな影響が発生します。

企業の業績低下を防ぐために、誤配によって生じる影響を確認しておきましょう。

余計な配送コストがかかる

配送トラブルが起きると、新しく商品を配送することで余計な人件費や商品コストが発生します。

運送事業者は運送業務や配送業務で利益を得ているため、誤配による余計なコストは軽減しなければいけません。

誤配は生産性の悪化につながるため、要因を追求して対処法を講じておきましょう。

企業の信頼が低下する

誤配が起きることで、企業の信頼が低下します。

商品が届かないなど配送トラブルが発生すると、顧客は満足のいくサービスを得られません。

お金を支払っているにもかかわらず、満足のいくサービスを得られなかった場合、企業への不信感が生まれます。

「この企業に依頼すると商品が破損してしまう」「指定時間に届かず遅延ばかりする」など、誤配は企業イメージを悪化させます。

誤配を解決しなければ、企業の信頼が低下して顧客離れにつながるリスクがあるため、未然に防ぐ対処法が必要です。

個人情報の流出に繋がる

誤配は、個人情報の流出につながる深刻な問題です。

誤配によって違う届け先に商品を配達した場合、本来の届け先の氏名や住所・電話番号を誤った配達先に知られてしまいます。

本来の届け先からすれば、自分の個人情報を見ず知らずの人に知られて、不安な気持ちになるでしょう。

また誤って届けた先が「注文していない商品が届きました」と、親切に連絡してくれれば対応できますが、そのまま商品を受け取られたり、個人情報を悪用する相手だった場合は大きなトラブルに発展します。

誤配は個人情報の流出につながるため、引き起こさないよう業務管理を徹底しなければいけません。

誤配を防ぐための3つの対処法

誤配の要因と影響を把握した後は、「どのようにして課題を解消するのか」対処法を講じなければいけません。

誤配を未然に防げれば、顧客の信頼を失わず余計な配送コストを軽減できます。

次の3つの対処法を実践して、誤配を未然に防ぎましょう。

• 業務フローをマニュアル化して教育を徹底する
• ピッキングなど倉庫内作業の品質を向上させる
• 配送管理ができるシステムを活用する

業務フローをマニュアル化して教育を徹底する

誤配を防ぐためには、業務フローをマニュアル化して教育を徹底しましょう。

業務フローが確立されていないと、ピッキングミスや指示書の貼り間違いなど誤配につながるミスを誘発します。

新人でもミスが起きないよう、業務フローをマニュアル化し、可視化しておきましょう。

マニュアルを読めば誰でもミスをせず業務を行える環境を整えれば、誤配を減らせます。

更にマニュアルに沿った教育を徹底して、従業員の誤配への理解を深めておいてください。

徹底した教育と可視化された業務フローマニュアルが、誤配を防ぐ対処法です。

ピッキングなど倉庫内作業の品質を向上させる

倉庫内作業でのミスは誤出荷に直結します。

たとえばピッキング作業にバーコード管理やRFIDタグなどのシステムを導入することで、人為的なピッキングミスを減らし、管理も効率化できます。

倉庫管理システムを導入すれば、倉庫内に保管している食品の消費期限やアパレルのサイズ・カラー、商品の入庫日などを一括で管理でき、人の目で確認しに行く手間を省くことができます。

人為的なミスが起きやすい倉庫内作業のシーンでは、システム導入が作業品質の向上の鍵と言えるでしょう。

配送管理ができるシステムを活用する

誤配を防ぐには、配送状況を一括で管理・確認できるシステムの導入をおすすめします。

配送管理ができていないことで、引き起こされる誤配は多いです。

注文情報と出荷情報を連携できるシステムを導入すれば、商品の誤配を防ぎ業務効率を向上させられます。

また配送に特化した地図サービスを活用することで、住所間違いによる誤配が防げるだけでなく、効率的なルートで配送することができ遅配を防ぐことにもつながります。

また、顧客が配送状況を確認できるようアプリとツールを連携させれば、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

配送事故の補償・トラブル対応例

配送トラブルが起きた際に、どのような補償をするべきか悩んでしまうでしょう。

「商品代金と送料を全額弁償するべきか？」「トラブルが起きた際にどう対応すればいいか？」など、トラブルが発生した際の補償や対応は重要です。

万が一、配送トラブルが起きた時のために、配送会社とフリマサイトが実施している補償・対応例を参考にしてみてください。

配送会社の配送事故に関する補償対応　

配送会社が実施している配送トラブルに関する補償対応は、上限を設けた金額補償です。

大手配送会社では上限30万円ほどの補償対応を行っているケースが多く、配達の際に商品が破損したり紛失したりした配送トラブルによる損害を補償します。

また送り主と受取主の双方が加入できる運送保険で対応している企業も多いです。

事前に輸送トラブルが起きた際の対応を、文面で定めることで補償対応をスムーズに行えます。

運送保険では保険料によって補償金額が変動するため、保険をかける契約者に応じた対応が必要です。

輸送・配送トラブルが起きないことが最善ですが、万が一の事態に備えて補償対応を徹底しておきましょう。

フリマサイトの配送事故に関する補償対応

フリマサイトの配送トラブルに関する補償対応は、指定した送り方であればトラブル発生時に売上金を補償しています。

近年、フリマサイトの流通により個人間でも気軽に商品を売買し、発送するケースが増えました。

しかし、商品配送時に破損や誤配など配送トラブルが起きる可能性もゼロではありません。

万が一の事態に備えて、フリマサイトでは「商品追跡ができるサイト独自の配送方法であれば、トラブル発生時に売上金を補償する」対応を行っています。

独自の配送方法のみに対応範囲を限定することで、他の配送方法を選択した利用者は自己責任で商品を配送しなければいけません。

したがって、配送トラブルを避けたい利用者は、指定された方法で配送するためトラブルを未然に防げます。

まとめ：誤配をなくすためにシステム導入を検討しよう！

誤配をなくすためには、配送管理ツールなどシステム導入がおすすめです。

業務フローを確立させてマニュアル化するだけでは、対処法として不完全です。

毎日何百、何千という荷物を扱う運送業において、人為的なミスは避けられません。

誤配をなくすためのシステムを導入すれば、人為的なミスを防ぎ顧客満足度を向上させられます。

誤配が起きると、配送コストが余計にかかるだけでなく、最悪の場合は顧客の個人情報を流出させてしまうなど企業の信頼を低下させかねません。

システム導入など対策を行い、誤配を防いで業務効率を向上させましょう。

配送トラブル防止にも！「ロジスティクスサービス」

配送トラブルを防ぐためには、ゼンリングループの「ロジスティクスサービス」の導入が効果的です。

ロジスティクスサービスは、AIによる配車管理やアプリを利用した業務効率化ができます。

AI自動配車機能によりベテラン配車マンのノウハウを蓄積して、誰でも配車計画が立てられるので効率的な配車が可能です。

また、ゼンリンデータコムが保有する高精細な地図データを活用して、住宅地図表示や住所の正規化を行い、配送トラブルを未然に防ぐことができます。

加えて配車ルートはナビゲーションアプリと連携できるので、配送の効率を高めてドライバーの負担軽減にもつながります。

配送トラブルを防ぎ、業務の効率化を行いたい企業の方は、ぜひロジスティクスサービスの導入をご検討ください。