配送トラブルが起きる要因とは？ 対処法を把握して誤配をなくそう

運送事業者やECサイトを運営している業者は、顧客のもとに無事商品を届けなければいけません。

しかし、多くの運送業において、商品の破損や誤配など配送トラブルは大きな課題です。

配送トラブルを未然に防ぐために、「なぜ配送トラブルが起きるのか？」という課題に対する要因を把握しておきましょう。

この記事では配送トラブルが起きる要因について、対処法と対応例を交えて詳しく解説します。

トラブルの種類やそこから生じる影響についても紹介しますので、最後まで読んで配送トラブルをなくしましょう。

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配送トラブルが起きる要因とは？

運送業において最大の課題である配送トラブル。

配送トラブルは企業の信頼低下やタスクの増加など、さまざまな弊害が生じるため極力防ぎたいものです。

配送トラブルを未然に防ぐためには、トラブルが起きる要因を把握して対処法を講じなければいけません。

誤配など配送トラブルが起きる要因を把握して、トラブル解消に努めましょう。

運送業者の確認不足

配送トラブルが起きる理由は、運送業者の確認不足が大きな要因です。

荷物が出荷されてから顧客の元に届くまでに、運送会社ではさまざまな工程を経ます。

たとえば、大型ECサイトでアパレル商材を購入した場合、倉庫でピッキング作業が行われ配達店舗に出荷される流れが一般的です。

しかし、ピッキング時点で商品を間違えたり、数量を間違えたりミスが起きれば配送トラブルが発生しています。

更に担当ドライバーが商品コードを見間違えたり、特記事項を見逃したりした場合、誤配や破損が起きる原因となります。

配達が完了するまでの工程で、運送業者の誰かが必要事項の確認を怠れば配送トラブルが起きてしまいかねません。

地名が紛らわしい

配送トラブルが起きるもうひとつの理由は、日本の地名が紛らわしい、という点です。

日本には中央区だけでも東京都・大阪市・札幌市・福岡市・相模原市など、多様な地域に同じ区名が存在します。

更に東京には中野区があり長崎県には中野市があるように、似たような地名が多いです。

同じ東京都中央区でも、日本橋とつく地名は日本橋・日本橋室町・日本橋本町・日本橋本石町など、20箇所ほど存在しています。

慎重に確認していても、毎日何百という商品をピックアップし配送しているため、紛らわしい地名によってミスが引き起こされるケースは多くあります。

日本の地名の紛らわしさが、誤配や配達が遅延する配送トラブルの一因です。


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伝票貼り付けミス・入れ間違い

膨大な量の荷物を管理・出荷している運送業者は、時に伝票を貼り付け間違えや、荷物の入れ間違いなどのミスが発生します。

伝票の貼り間違えや荷物の入れ間違えは、顧客が荷物を開封するまでミスに気付きません。

配達完了後に顧客から連絡が入って、はじめて配送トラブルが起きたことに気付きます。

配送トラブルを未然に防ぐために、伝票の貼り付けやピッキングなど出荷段階の作業では確認を徹底しましょう。

よくある配送トラブルの種類とは？

配送トラブルと一口にいっても、さまざまな種類が存在します。顧客にとっては商品の破損や誤配だけでなく、配達の遅延も配送トラブルです。

なぜ配送トラブルが起きるのか要因を確認した後は、課題を解決するために配送トラブルの種類について確認しておきましょう。

商品の破損

運送業で起きやすい配送トラブルは、商品の破損です。

商品が破損していると受け取った顧客は不快な気持ちになり、企業へ不信感を持ちます。

商品自体が無傷でも梱包している箱が凹んでいたり、破れていたりすると破損にあたります。

商品が破損する原因はピッキングや出荷作業より、配達時に起きやすいです。

他の商品と一緒に積んで運転している際に、箱が破損する可能性が高いので注意しなければいけません。

とくに「下積み厳禁」や「割れ物注意」など、指示書が正しく貼られていないと、商品の破損に繋がります。

商品の破損を防ぐために、丁寧な作業と指示書の確認を徹底しましょう。

商品の誤配

顧客からのクレームに繋がりやすい配送トラブルは、商品の誤配です。

誤配は「商品の中身が違う」や「自分宛でない商品が届いた」など、配送する中身や送り先を間違えること。

届ける商品を間違えている場合は、顧客が求めているものが手に入らず再配送の手間や時間がかかります。

更に送り先を間違えた場合は、他の人に個人情報を漏洩してしまうリスクがあるので要注意です。

商品の誤配は伝票の貼り付けミスや、商品の入れ間違いによって発生する配送トラブルです。

配送トラブルの要因を把握して、誤配が起きないよう対処法を講じなければいけません。

商品が届かない

顧客から大きなクレームが寄せられる配送トラブルは、商品が届かないことです。

商品を購入したにもかかわらず手元に届かなければ、「お金を支払ったのに商品が届かない」という不信感が生まれます。

商品が届かない配送トラブルは「紛失事故」と呼ばれ、社内で紛失した荷物が見つかれば再発送ができますが、見つからない場合は手続きや対応が難航しやすいです。

商品の到着を待っている顧客からすると、対応や手続きにかかる時間分、不信感が増します。

紛失事故が起きた場合は、商品が発送されていないのか、誤配していて商品が届かないのか原因の究明を急がなければいけません。

紛失事故が起きないよう、商品管理の徹底が求められます。

配達の遅延

配達の遅延も、配送トラブルのひとつです。

「商品が配達されていない」「指定された時間に商品が届かなかった」など、配達が遅延すると顧客からのクレームに繋がります。

必要な時に商品が届いていないことで、さまざまな弊害を生み、トラブルが発生するため要注意です。

運送業者の連携が遅れて、指定日に商品を届けられなかった場合は遅延になりますが、受取先の都合で商品を受け取れなかった場合も遅延になる可能性があります。

たとえば、受取人が商品を受け取れる時間帯が限られており、担当ドライバーが時間内に配達ルートを回れなかった場合も配送トラブルです。

配達の遅延が起きないよう配送ルートの最適化と、業務管理を行いましょう。

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配送トラブルによって生じる影響

配送トラブルが起きると、顧客からクレームが入るだけでなくさまざまな影響が発生します。

商品の誤配や破損など配送トラブルを防ぐ目的は、トラブルによって生じる影響を防ぐことです。

企業の業績低下を防ぐために、配送トラブルによって生じる影響を確認しておきましょう。

余計な配送コストがかかる

配送トラブルが起きると、余計な配送コストが発生してしまいます。

商品の誤配や破損、紛失事故など配送トラブルが起きると、新しく商品を配送しなければいけません。

新しく商品を配送することで余計な人件費や商品コストが発生します。

運送事業者は運送業務や配送業務で利益を得ているため、配送トラブルによる余計なコストは軽減しなければいけません。

配送トラブルは生産性の悪化につながるため、要因を追求して対処法を講じておきましょう。

企業の信頼が低下する

配送トラブルが起きることで、企業の信頼が低下します。

商品が届かないなど配送トラブルが発生すると、顧客は満足のいくサービスを得られません。

お金を支払っているにもかかわらず、満足のいくサービスを得られなかった場合、企業への不信感が生まれます。

「この企業に依頼すると商品が破損してしまう」「指定時間に届かず遅延ばかりする」など、配送トラブルは企業イメージを悪化させます。

配送トラブルを解決しなければ、企業の信頼が低下して顧客離れにつながるリスクがあるため、未然に防ぐ対処法が必要です。

個人情報の流出に繋がる

配送トラブルは、個人情報の流出につながる深刻な問題です。

誤配によって違う届け先に商品を配達した場合、本来の届け先の氏名や住所・電話番号を誤った配達先に知られてしまいます。

本来の届け先からすれば、自分の個人情報を見ず知らずの人に知られて、不安な気持ちになるでしょう。

また誤って届けた先が「注文していない商品が届きました」と、親切に連絡してくれれば対応できますが、そのまま商品を受け取られたり、個人情報を悪用する相手だった場合は大きなトラブルに発展します。

配送トラブルは個人情報の流出につながるため、引き起こさないよう業務管理を徹底しなければいけません。

配送トラブルを防ぐための3つの対処法

配送トラブルの要因と影響を把握した後は、「どのようにして課題を解消するのか」対処法を講じなければいけません。

配送トラブルを未然に防げれば、顧客の信頼を失わず余計な配送コストを軽減できます。

次の3つの対処法を実践して、配送トラブルを未然に防ぎましょう。

• 業務フローをマニュアル化して教育を徹底する
• ピッキングなど倉庫内作業の品質を向上させる
• 配送管理ができるシステムを活用する

業務フローをマニュアル化して教育を徹底する

配送トラブルを防ぐためには、業務フローをマニュアル化して教育を徹底しましょう。

業務フローが確立されていないと、ピッキングミスや指示書の貼り間違いなど配送トラブルにつながるミスを誘発します。

新人でもミスが起きないよう、業務フローをマニュアル化し、可視化しておきましょう。

マニュアルを読めば誰でもミスをせず業務を行える環境を整えれば、配送トラブルを減らせます。

更にマニュアルに沿った教育を徹底して、従業員の配送トラブルへの理解を深めておいてください。

徹底した教育と可視化された業務フローマニュアルが、配送トラブルを防ぐ対処法です。

ピッキングなど倉庫内作業の品質を向上させる

倉庫内作業でのミスは誤出荷に直結します。

たとえばピッキング作業にバーコード管理やRFIDタグなどのシステムを導入することで、人為的なピッキングミスを減らし、管理も効率化できます。

倉庫管理システムを導入すれば、倉庫内に保管している食品の消費期限やアパレルのサイズ・カラー、商品の入庫日などを一括で管理でき、人の目で確認しに行く手間を省くことができます。

人為的なミスが起きやすい倉庫内作業のシーンでは、システム導入が作業品質の向上の鍵と言えるでしょう。

配送管理ができるシステムを活用する

配送トラブルを防ぐには、配送状況を一括で管理・確認できるシステムの導入をおすすめします。

配送管理ができていないことで、引き起こされる配送トラブルは多いです。

注文情報と出荷情報を連携できるシステムを導入すれば、商品の誤配を防ぎ業務効率を向上させられます。

また配送に特化した地図サービスを活用することで、住所間違いによる誤配が防げるだけでなく、効率的なルートで配送することができ遅配を防ぐことにもつながります。

また、顧客が配送状況を確認できるようアプリとツールを連携させれば、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

配送事故の補償・トラブル対応例

配送トラブルが起きた際に、どのような補償をするべきか悩んでしまうでしょう。

「商品代金と送料を全額弁償するべきか？」「トラブルが起きた際にどう対応すればいいか？」など、トラブルが発生した際の補償や対応は重要です。

万が一、配送トラブルが起きた時のために、配送会社とフリマサイトが実施している補償・対応例を参考にしてみてください。

配送会社の配送事故に関する補償対応　

配送会社が実施している配送トラブルに関する補償対応は、上限を設けた金額補償です。

大手配送会社では上限30万円ほどの補償対応を行っているケースが多く、配達の際に商品が破損したり紛失したりした配送トラブルによる損害を補償します。

また送り主と受取主の双方が加入できる運送保険で対応している企業も多いです。

事前に輸送トラブルが起きた際の対応を、文面で定めることで補償対応をスムーズに行えます。

運送保険では保険料によって補償金額が変動するため、保険をかける契約者に応じた対応が必要です。

輸送・配送トラブルが起きないことが最善ですが、万が一の事態に備えて補償対応を徹底しておきましょう。

フリマサイトの配送事故に関する補償対応

フリマサイトの配送トラブルに関する補償対応は、指定した送り方であればトラブル発生時に売上金を補償しています。

近年、フリマサイトの流通により個人間でも気軽に商品を売買し、発送するケースが増えました。

しかし、商品配送時に破損や誤配など配送トラブルが起きる可能性もゼロではありません。

万が一の事態に備えて、フリマサイトでは「商品追跡ができるサイト独自の配送方法であれば、トラブル発生時に売上金を補償する」対応を行っています。

独自の配送方法のみに対応範囲を限定することで、他の配送方法を選択した利用者は自己責任で商品を配送しなければいけません。

したがって、配送トラブルを避けたい利用者は、指定された方法で配送するためトラブルを未然に防げます。

まとめ：配送トラブルをなくすためにシステム導入を検討しよう！

配送トラブルをなくすためには、配送管理ツールなどシステム導入がおすすめです。

業務フローを確立させてマニュアル化するだけでは、対処法として不完全です。

毎日何百、何千という荷物を扱う運送業において、人為的なミスは避けられません。

配送トラブルをなくすためのシステムを導入すれば、人為的なミスを防ぎ顧客満足度を向上させられます。

配送トラブルが起きると、配送コストが余計にかかるだけでなく、最悪の場合は顧客の個人情報を流出させてしまうなど企業の信頼を低下させかねません。

システム導入など対策を行い、配送トラブルを防いで業務効率を向上させましょう。

配送トラブル防止にも！「ロジスティクスサービス」

配送トラブルを防ぐためには、ゼンリングループの「ロジスティクスサービス」の導入が効果的です。

ロジスティクスサービスは、AIによる配車管理やアプリを利用した業務効率化ができます。

AI自動配車機能によりベテラン配車マンのノウハウを蓄積して、誰でも配車計画が立てられるので効率的な配車が可能です。

また、ゼンリンデータコムが保有する高精細な地図データを活用して、住宅地図表示や住所の正規化を行い、配送トラブルを未然に防ぐことができます。

加えて配車ルートはナビゲーションアプリと連携できるので、配送の効率を高めてドライバーの負担軽減にもつながります。

配送トラブルを防ぎ、業務の効率化を行いたい企業の方は、ぜひロジスティクスサービスの導入をご検討ください。

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