問い合わせ業務の工数を減らしたい！効果的な改善策を9つ紹介

顧客ニーズに応えることは重要で、中でも丁寧かつ整然とした対応が要求されるのが問い合わせ対応です。

しかし、昨今は工数の多さゆえに問い合わせ対応に苦慮している企業が増えています。

そのためこれからは、問い合わせ対応の工数を減らし、対応するスタッフの負担を減らすことが求められてくるでしょう。

そこで今回は、問い合わせ対応の工数削減方法について説明します。

問い合わせ業務の量を削減する方法は2種類ある

問い合わせ業務の量を減らす方法としてはいくつかの方法がありますが、大まかに分けると以下の2種類の削減方法があります。

• 問い合わせ件数を削減する
• 問い合わせ対応の業務を効率化する

問い合わせの件数自体を削減するための手法、業務効率化を図るための手法を解説しますので、全体で共有し、工数を削減しましょう。

問い合わせ発生件数を削減する6つの方法

ここからは、問い合わせ発生件数を削減する6つの方法を以下の順に説明します。

• 商品やサービスのマニュアルをより充実させる
• 自社メディアにお役立ち情報を掲載する
• 問い合わせの方法を電話からメールに変える
• FAQの作成または見直しをする
• チャットボットやFAQシステムを導入する
• 商品などの取り扱い店舗を案内するサービスを利用する

1.商品やサービスのマニュアルをより充実させる

ひとつ目は、わかりやすいマニュアルの作成です。

商品やサービスの問い合わせを多く受ける要因の中に、「マニュアルでわかりやすく伝えられていない」というケースがあります。

マニュアルを見て顧客が自己解決できれば、問い合わせをする必要がないため、結果として問い合わせの件数削減につながります。

中には、商品やサービスのマニュアル自体がない場合もあるため、そのような場合は、早急にマニュアル作成が必要です。

その際、問い合わせの内容を精査すれば、多くの顧客に質問されている内容が見えてくるので、それをもとにマニュアルを作成しましょう。

2.自社メディアにお役立ち情報を掲載する

たとえば、複数のプランを選択してもらう形のサービスを提供している場合、サービスの内容により価格の内容などがわかりづらいケースもあります。

その場合、Webサイト上の内容を充実させ、商品説明もWebサイトを閲覧するだけで把握できるようにしましょう。

とくに、Webサイトに情報が記載されていない場合は、何度も同じような質問を受ける可能性もあるため、Webサイトに記載する情報を充実させましょう。

3.問い合わせの方法を電話からメールに変える

3つ目は、問い合わせの方法を電話からメールに変えることも、問い合わせ件数を減らす方法として挙げられます。

ユーザーにとって、電話での問い合わせはメールよりも手軽ですが、簡単な内容の対応を逐一電話で行うとスタッフの負担が増大する要因となります。

商品のサイズや、サービスプランの細かい料金設定などの内容は、メールで商品サイトの閲覧をうながし自己解決してもらうなどの方法で工数の削減が可能です。

ただし、メールの場合は見落として対応を忘れてしまうといったミスも起こりがちなので、顧客からの信用を失わないように気をつけましょう。

4.FAQの作成または見直しをする

4つ目は、FAQ・Q&Aの作成・見直しも有効です。

Webサイト上でFAQやQ&Aの情報が不足していると、顧客から同じような問い合わせを何度も受けてしまう可能性があります。

よくある質問やフローチャートの内容を常に見直し、顧客にわかりやすく説明できるようにしておきましょう。

また、Webサイト上でFAQ・Q&Aを掲載する場合は、常に商品・サービスページをチェックしてもらうようにうながすことも大切です。

5.チャットボットやFAQシステムを導入する

5つ目は、チャットボットやFAQシステムの導入です。

これらは、商品やサービスに疑問を持ったユーザーが、Web上で質問したい内容を検索できるシステムとなります。

よくある質問やFAQのページを見ているだけでは、どこに情報が記載されているのか迷ってしまう方もいるでしょう。

そのような場合でも、あらかじめ検索形式で質問したい内容を調べてもらう形にすれば、自己解決できるケースも増えるはずです。

ただ、チャットボットなどを導入する際の注意点としては、あらかじめマニュアルに沿った回答しかできない点で、ユーザー側からの質問を精査してチャットボットを充実させることも大切です。

6.商品などの取り扱い店舗を案内するサービスを利用する

6つ目は、商品などの取り扱い店舗を案内するサービスを利用することです。

これは、地図情報を利用した問い合わせ対応で、昨今ではオペレーター側の負担を減らしながら、マーケティング面でも活用できると、大きな注目を浴びています。

取り扱い店舗検索ができる専用のシステムを導入し、顧客には商品が販売されている最寄り店舗に訪れてもらうというのが大まかな流れです。

欲しい商品を取り扱う店舗を顧客自身に検索してもらい実際にお店に来店いただくことで、オペレーター側の問い合わせ工数の削減につながります。

また、スムーズに店舗に赴いてもらうことで、商品の販売機会を増やすこともでき、顧客がどのような商品を求めているかといったデータも取れるため、マーケティングへの活用などさまざまな面で役立つのもメリットといえるでしょう。

問い合わせ対応業務を効率化する3つの方法

次は、問い合わせ業務の効率化についてご説明します。

効率化を図る上では以下のような方法が重要です。

• 対応方法をマニュアルで標準化し、共有する
• 過去の対応内容を蓄積し共有する
• 問い合わせ対応を外注する

それぞれ解説します。

1.対応方法をマニュアルで標準化し、共有する

ひとつ目はマニュアルをあらかじめ作成しておき、スタッフ間で共有することです。

対応方法のマニュアル化は意外と軽視されがちですが、「このような質問にはこのように対応する」という形が明確化されていれば、それぞれの担当者の負担は減ります。

対応を標準化して共有することが大切なプロセスのため、あらかじめ文書データでマニュアルを作成しておき、新たにスタッフとして問い合わせ対応にあたる人にもすぐ共有できる体制を築いておきましょう。

2.過去の対応内容を蓄積し共有する

2つ目は、過去の対応内容を蓄積し共有することです。

これはひとつ目のマニュアル化と関連します。

マニュアルを作成するにあたって重要なことは、「顧客からよく聞かれる内容に対するスムーズな対応」を明記することです。

これまでの問い合わせ内容をあらかじめ録音しておき、よく聞かれる質問および対応の方法をマニュアル化しておくことで効率化に役立ちます。

作成後もアップデートし続けることが重要で、常に対応内容を蓄積して、最善の対応方法をマニュアル化しましょう。

3.問い合わせ対応を外注する

3つ目は、問い合わせスタッフの外注です。

外部の企業に依頼して顧客対応をしてもらい、社内スタッフにはほかの重要な業務を任せられれば、リソースを事実上分散でき、企業全体の業務効率化が可能となります。

しかし、外注する際には、外注スタッフの対応の評価を逐一しなければなりません。

問い合わせを外注しているかや、社内のスタッフに任せているかは顧客には関係なく、不誠実な対応は企業そのもののイメージ悪化につながります。

外注企業に丸投げせずに、しっかりと業務が行われているか確認することも外注する上での重要事項です。

問い合わせ業務の改善で得られる効果

問い合わせの工数削減と業務効率化の方法について説明しましたが、実際に問い合わせ業務の改善が実現できればどのようなメリットが得られるのかについて説明します。

人件費の削減

顧客対応の負担が減ることについて説明しましたが、負担を減らせる＝対応に割く人員削減につながります。

そのため、業務負担を減らすことで必然的に人件費の削減を実現できます。

顧客満足度が向上する

昨今のネット社会では、老若男女問わずネットで情報を集める傾向にあります。

公式サイトの情報は常に顧客の目に触れる可能性が高いため、情報を充実させれば顧客満足度向上につながります。

コンバージョン率の上昇

直訳では「転換」を意味するコンバーション。業界用語としてのコンバーションは、「成果」を意味します。

コンバーション率はWebサイトに訪問した顧客が、設定した目標に該当する行動を起こした比率を指します（たとえば、Webサイトからの購入や申込みなど）。

業務効率化のためのWebサイト充実は、訪問客が商品に関心を惹く要因にもなるため、結果としてコンバーション率の上昇につながる可能性があることもメリットです。

自社に合った業務改善に取り組むための課題の洗い出し方法

ここからは、自社に合った業務改善に取り組むための、課題の洗い出しについて以下の2つの方法を説明します。

• なぜ問い合わせが多いのか要因を探る
• 問い合わせの内容を精査する

なぜ問い合わせが多いのか要因を探る

まずは、なぜ問い合わせが多いのか要因を探ることから始めましょう。

問い合わせが増える要因としては、以下のような流れが多いです。

1. 商品・サービスが注目され、Webサイトへのアクセスが増加
2. Webサイトの説明だけでは、商品やサービスプランなどの説明がわかりにくい
3. よくある質問やFAQの情報も不十分のため、直接問い合わせて確認する

Webサイトの商品ページが充実していなかったり、質問の回答ページの情報が不足したりしていると、商品が注目されると同時に問い合わせの工数が増えてしまう可能性があります。

商品やサービスの購入者が増えるのは喜ばしいことですが、顧客を離さないためにもWebページの充実や丁寧なQ&A・FAQページの作成が必要です。

問い合わせの内容を精査する

問い合わせが実際に増加した際は、問い合わせの内容を精査し次につなげましょう。

たとえば、下記のような問い合わせが多いです。

• 販売業やサブスクリプションなどのサービスを販売→商品の詳細情報やサービスの料金プランの質問
• 予約を受けつけている飲食業→予約の変更や人数の変更などの問い合わせ
• Web上でショップを展開している→配送後に不備が見られた商品の返品や交換依頼

このように、業種によって異なるもののよくある問い合わせというものは必ず存在します。

よくある質問や依頼について事前にマニュアル化して、効率的な対応の共有が可能です。

また、問い合わせの工数が増えないように、メールフォームで返品やサービス変更の手続きが完結できるなどのサポート体制を構築しておきましょう。

まとめ：自社の課題を解決できる対応策を取り、問い合わせ業務を削減しよう

自社がどのような業務を行っているかによって、問い合わせの内容も大きく異なります。

しかし、必ず問い合わせの工数を削減・業務効率化する方法がありますので、よくある問い合わせに沿った対応方法を考えましょう。

もちろん、問い合わせ削減につながるための専用アプリや、外注スタッフへの依頼といった外部への協力を仰ぐ対応策も効果があるため、さまざまな選択肢から最善の方法を選択しましょう。